Was bringt die schönste Werbung …

… wenn die Inhalte im Unternehmen nicht gelebt werden?

Versicherungen haben im zu Ende gehenden Jahr viele Kampagnen gestartet, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Versicherungen möchten den Kunden verstehen und auf dessen Wünsche und Bedürfnisse eingehen. So weit die Theorie, aber wie sieht es in der Praxis aus?

Ich wollte bei meiner Versicherung einen Einbruchsschaden melden und das erste was ich hörte war die recht die pampige Frage ob ich denn bei der Versicherung versichert sei. Und so ging das Telefonat auch weiter. Das Telefonat mit dem Vorgesetzten war anschließend kein Stück besser. Was ist die Konsequenz? Die Versicherung wird gewechselt und der Konzern muss sich erneut anstrengen einen Neukunden zu gewinnen, was bekannter Maßen deutlich teurer und komplizierter ist als einen Kunden zu halten. Einfach ein freundliches oder entschuldigendes Wort hätten gereicht, mich als Kunden zu behalten. Und das hätte nichts gekostet – rein gar nichts.

Es reicht also nicht, schöne Spots und Plakate mit Versprechungen zu machen, die angeblich den Markenkern eines Unternehmens darstellen, dieser Markenkern muss im Unternehmen verankert werden. Konkret bei den Mitarbeitern die direkten Kundenkontakt haben. Wenn diese nicht die Werte leben, die in der Werbung versprochen werden, kann das Werbebudget deutlich gekürzt werden. Besonders wenn dies in verschiedenen Hierarchieebenen der Fall ist.

Die Schulung und Qualifizierung der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt müssen Bestandteil der Markenführung sein, denn sie sind es, die die Marke mit Leben füllen und so die Richtung bestimmen. Ein Markenkern kann nicht einfach am Konferenztisch mit schönen Präsentationen erstellt werden, er muss gelebt, weiterentwickelt und auch mal korrigiert werden. Dafür bedarf es neben der externen Kommunikation auch der internen. Zur internen Kommunikation muss die Aufnahme von Kundenkritik gehören. Die Versicherungen möchten doch zuhören, dann sollen sie es auch tun!

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