Ist es ein Shitstorm? Was soll ich machen?

In meinen Timelines bei Twitter und Facebook dominierte das Thema Shitstorm in den vergangenen Wochen immer wieder. Mal ging es deutlich mehr berechtigt um Tierquälerei in den Austragungsländern der kommenden Fußballeuropameisterschaft, und die Verantwortung der Hauptsponsoren. Dann deutlich weniger berechtigt gegen einen Werbespot einer Bank, die mit einem Basketballsuperstar in einer Metzgerei wirbt.

Neben den großen und kleinen Shitstorms dieser Zeit liefen parallel immer Diskussionen was ein Shitstorm überhaupt ist und wie dem zu entgegnen ist, beziehungsweise wie die betroffenen Unternehmen damit umgehen sollten. Folgende schwammige Definition fand ich so, oder so ähnlich in vielen Beiträgen

Wenn sich  kritische Kommentare zu Ihrem Unternehmen auf Social-Media-Kanälen häufen, gleichsam zu einer Lawine von Unmutsbekundungen verdichten und das Image Ihres Unternehmens unter sich zu begraben drohen, spricht man von Shitstorm.“

Problem an einer solchen Definition: Was ist „häufen“, wann ist es ein Lawine auf die ernsthaft reagiert werden muss? Dies kann für jedes Unternehmen unterschiedlich ausfallen, als Referenzgröße sollten via Google Alerts oder RSS Feeds bestimmte Keywords dauerhaft überwacht werden, wenn sich dann eine Häufung erkennen lässt, die vielleicht auch noch im Zusammenhang mit einem negativen Bericht steht, sollten die Alarmglocken spätestens angehen.

Wichtig ist, dass angemessen auf die gehäuften Unmutsäußerungen reagieren wird, Kommentare einfach löschen gehört nicht in die Kategorie und wird das Problem mit einer hohen Wahrscheinlichkeit verschlimmern. Kommunikative, direkte Reaktionen haben sich als probates Mittel herausgestellt ein wenig Wind aus den Segeln zu nehmen. Wie bei den meisten sozialen Aktionen gibt es verschiedenen Hauptakteure die identifiziert und persönlich angesprochen werden sollten. Hierbei ist es auch wichtig Gesicht zu zeigen, also nicht nur den Firmenaccount nutzen. Im direkten Umgang ist es ratsam immer absolut  sachlich zu bleiben und nur auf solche Argumente und Diskussionsbeiträge aktiv einzugehen. Ein Verweis auf eine allgemeine Netiquette kann hilfreich sein, die Diskussion zu versachlichen. Wenn Kommentare gelöscht werden, weil sie beleidigend und unflätig sind, sollte dies ebenfalls offen kommuniziert werden. Die Diskussion in einen eigenen Reiter im Facebookaccount zu verschieben kann oftmals auch zur Entspannung und Versachlichung beitragen. Dies signalisiert, dass die Beschwerden ernstgenommen werden und es eine Möglichkeit gibt mit den Verantwortlichen im Unternehmen in Kontakt zu treten. Auch wenn die Shitstormer so vielleicht nicht direkt beruhigt werden, ist es für die schweigenden Follower ein wichtiges Zeichen.

 

Nicht jede Unmutsäußerung in einem sozialen Netzwerk ist gleich ein Shitstorm, aber fast jede Unmutsäußerung kann sich zu einem entwickeln, von daher sollten frühzeitig Kommentare ernstgenommen und entsprechend darauf reagiert werden.

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