Shit! Ein Sturm!

Ein Phänomen, welches in der vergangenen Woche um sich griff, erregt derzeit die Social-Media-Profis. Nicht zuletzt, weil sie erst selbst sehr spät davon erfahren haben – was vielleicht auch Kern des Übels ist.

Aber der Reihe nach: Falsche Rechnungsbeträge, Schlechte Wissens-Qualität und 39 Cent mehr für einen Burger. Diese drei einfachen Inhalte haben das geschafft, wovon Social-Media-Beauftragte nur träumen können: eine unglaubliche Reichweite. Wie die Themen vermuten lassen, waren es für die Unternehmen aber nicht besonders gute Nachrichten. Vielmehr haben Personen recht subjektiv einfach mal der Schreibfeder und Ihren Frust freien Lauf gegeben. Da beschwert sich eine junge Frau über andauernd falsche Rechnungen von Vodafone, ein Hamburger Schüler findet es unvorstellbar dass das „Wissensmagazin“ Galileo Pazifik und Atlantik verwechselt und ein anderer beschwert sich über die regionale Preiserhöhung für Burger, nicht zu vergessen auch H&M hat sein Fett bezüglich des Services im Onlinehandeln abbekommen.

Allen gemein ist, dass sie binnen Tagen zig tausende von Likes und Kommentaren einheimsten – und das in einer atemberaubenden Geschwindigkeit. Also wird allgemein von einem Shitstorm gesprochen. Aber halt, irgendetwas unterscheidet sich von der Shitstorm-Welle etwa vor der Fussball-Europameisterschaft. Nicht viele Personen posten an den Walls der Unternehmen zum Teil vorgefertigte Texte, sondern viele – sehr viele – beziehen sich auf einen einzigen Post. Das ist ein elementarer Unterschied.

Aber wie kommt ein solcher Sturm der Entrüstung zustande? Die banale Antwort wäre: Jeder wurde schon mal von einem großen Unternehmen enttäuscht. Jeder hat sich schon mehrfach über falsche Telefonrechnungen oder ein beschädigtes Paket geärgert. Ein Post, der dies auch nicht ganz unsüffisant darstellt, wird dann gerne geliked. Ähnlich wie Zusagen zu irgendwelchen Aktionen schnell gemacht sind und am Ende kommen dann nur fünf Personen. In vielen Blogbeiträgen zu diesem Thema findet sich der Hinweis, dass die Social-Media-Profis erst sehr spät von dieser neuen Welle erfahren hätten, was, so der häufige Hinweis, eine Manipulation nahelegt. Vielleicht ist es aber auch viel einfacher und Facebook besteht aus verschiedenen kleinen „Welten“ (um nicht Luhmanns „Systeme“ ins Spiel zu bringen) die mehr oder weniger abgeschottet voneinander agieren, und die Menschen die dort gepostet haben sind halt anders vernetzt als die Profiblogger und Umweltaktivisten (die Initiatoren von vor der EM). Und so ein Solidaritäts-Like ist halt auch schnell gemacht, zudem ist das Meckern über große Unternehmen bei jeder Party eine Geschichte wert.

Zu banal? Ich denke schon. Trotzdem reicht meine Phantasie nicht aus, dass Konkurrenten oder Firmen die Monitoringsysteme anbieten einen solchen Shitstorm steuern oder zumindest initiieren würden. Wenn das raus kommt – und irgendwann kommt ja immer alles raus, wäre der Imageschaden zu groß. Vielleicht liegt es auch an einem geändertem Algorithmus von Facebook, der Unternehmensmeldungen wieder vermehrt in den Timelines auflaufen lässt, so dass Einträge von Fans mehr Beachtung finden, meine Meinung ist die kombination von beidem, wofür meiner Meinung auch die Zeitspanne von guten 9 Stunden spricht, in der die meisten Aktivitäten zu beobachten war. Ist das nicht in etwa die Zeitspanne, die man sich in seiner Timeline so anschaut, wenn man mal schaut, was es so neues bei Facebook gibt?

Beachtenswert ist auch der Umgang der Firmen. Beispielsweise hat Vodafone im Hintergrund den Fall geklärt und es anschließend veröffentlicht. So einfach kann es sein, ich denke nicht, dass so ein Imageschaden für die Marke entstanden ist. Vielmehr zeigt es, dass Kommunikation im Social-Media-Umfeld nicht unnötig kompliziert gestaltet werden muss: Erst mal Ruhe bewahren, der Kernfrage auf den Grundgehen und dann kommunizieren.

 

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